15 conseils sur la façon de travailler dans un travail de service à la clientèle

Le client a parfois raison

Se préparer à un travail de service client est difficile, surtout lorsque le client pense qu'il a toujours raison.

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Qu'est-ce qu'un poste de service à la clientèle?

Un travail de service à la clientèle implique de travailler avec les clients, généralement à temps plein. Cela peut être quelque chose d'aussi simple que la restauration rapide, ou quelque chose de beaucoup plus difficile comme plaire à un client dans une entreprise Fortune 500. Les deux circonstances sont les mêmes - vous devez travailler pour plaire à vos clients afin qu'ils repartent satisfaits.

Cependant, le service client est une chose dangereuse de nos jours. Vos actions peuvent être filmées, vos paroles peuvent être enregistrées et chaque action est regardée. Si vous faites votre travail et gardez votre nez propre, tout peut aller bien. Mais vous devez vous préparer chaque jour avant de vous rendre au travail pour ces possibilités.

Excellent service client Starbucks

Sourire tout en aidant un client

Un bon sourire permet toujours au client de savoir qu'il est le bienvenu.

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Préparation à un travail de service client

Avant de commencer votre travail, vous devez vous préparer mentalement à ce travail. Le service client peut être une expérience horrible, surtout si vous traitez avec des clients mécontents. Alors, voici comment vous pouvez vous préparer à l'avance:

1. Souvenez-vous des moments où vous étiez le client. Pensez à toutes les fois où vous avez rencontré un mauvais service client. Qu'est-ce que la personne aurait pu faire différemment pour en faire une meilleure expérience? Plus important encore, pensez à ce que ressentirait un client lorsque vous le traitez mal. Si vous vous mettez à leur place, vous aurez une meilleure compréhension de leurs besoins.
2. Soyez prêt à être crié et réprimandé. Lorsqu'un client n'est pas satisfait, il le fera savoir. Certains vous crieront juste dessus, d'autres vous traiteront de noms. Vous pouvez même en avoir un ou deux qui peuvent recourir à la violence physique. Préparez-vous simplement à ces incidents pour pouvoir vous protéger. Si vous essayez de dissiper la situation, des choses comme celle-ci peuvent ne jamais arriver. Si vous pleurez facilement ou êtes intimidé, ce sera mauvais. Ayez simplement une peau de pierre, laissez le client s'exprimer et gérez la situation de manière appropriée.
3. Entrainez-vous à sourire. Un sourire va un long chemin dans un travail de service à la clientèle. Cela donne au client l'impression que vous voulez l'aider, que vous l'accueillez au lieu de lui donner l'impression qu'il vous dérange. Ne faites pas un faux sourire, mais un vrai sourire. Je m'adresse aux représentants du service à la clientèle qui sourient, par opposition à ceux qui ne le sont pas. Même si vous aidez les clients par téléphone, sourire peut vous aider à améliorer votre comportement!
4. Sachez que vous ne pouvez pas plaire à tout le monde. Il est impossible de plaire à tout le monde dans un travail de service à la clientèle. Soit vous ne pouvez pas leur donner ce qu'ils veulent en raison de la politique interne, soit ils demandent simplement l'impossible. Vous devrez apprendre à leur dire «non» lorsque le besoin s'en fait sentir. C'est là que vous devez être prêt à être crié dessus. Gardez à l'esprit que vous pouvez également recevoir des plaintes contre vous. Tant que vous agissez correctement et que vous suivez les politiques de votre organisation, vous ne devriez pas avoir à vous inquiéter.
5. Faites des recherches sur votre organisation. Découvrez ce dont les clients précédents se sont plaints. Entrez et regardez comment les employés traitent les clients, en particulier ceux qui ont des plaintes. Si vous voyez ce qu'ils font de mal et font le bien, vous saurez quoi faire lorsque vous y entrerez. Si vous voyez une réclamation courante d'un client, préparez-vous à cela et apprenez quoi faire dans ces situations avant qu'elles ne surviennent.

Un exemple de mauvais service client

Aider le client

Le service client consiste à aider les gens.

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Travailler un emploi de service à la clientèle

Une fois que vous avez commencé votre travail au service client, vous aurez beaucoup à apprendre. Même si vous avez un diplôme, cela ne vous dira pas comment votre entreprise gère vos clients. C'est donc quelque chose que vous devez apprendre et, espérons-le, vous serez formé. Gardez à l'esprit les conseils suivants lorsque vous apprenez à aider vos clients:

1. Découvrez les politiques de votre organisation lorsqu'il s'agit d'aider les clients. Il est important de savoir comment gérer les clients dans votre organisation. De nombreux endroits n'auront tout simplement pas de livre à examiner pour chaque situation. Vous devez donc demander à votre superviseur et apprendre de vos expériences.
2. Contournez les règles pour vos clients. Les règles ne sont pas censées être enfreintes, mais elles sont destinées à être pliées de temps en temps pour vos clients. Ne vous posez pas d'ennuis, mais si vous trouvez que vous pouvez faire quelque chose pour un client sans franchir la ligne, faites-le. Ils l'apprécieront et reviendront.
3. Essayez d'éviter d'utiliser les mots «je ne sais pas». Si vous devez dire que vous ne savez pas quelque chose, dites que vous le découvrirez. Par exemple, "Je ne sais pas, mais laissez-moi le découvrir pour vous". Le client ne sait pas si c'est votre premier jour de travail ou le 1 000e jour de travail. Ils s'attendront à ce que vous sachiez, et si vous ne le faites pas, que vous savez comment leur trouver la réponse.
4. Garde ton calme. Certains clients essaieront de vous énerver et de vous mettre en colère contre eux. Le motif n'a pas d'importance, vous devez simplement vous empêcher de montrer que vous êtes bouleversé. Ce n'est pas quelque chose auquel vous pouvez vous préparer, il vous suffit de savoir à ce moment-là pour rester calme. Si vos émotions ne vacillent pas, vous vous en sortirez très bien.
5. Protège toi. Aussi mauvais que cela puisse paraître, certains clients essaieront intentionnellement de vous causer des ennuis, même si vous avez géré les choses correctement. Conservez donc une documentation appropriée et informez votre superviseur de toute situation au fur et à mesure qu'elle se présente. Vous ne savez jamais à qui vous pourriez avoir affaire et qui essaiera de vous causer des ennuis, ou pire encore, vous serez renvoyé de votre travail.

Exemple d'enregistrement en fournissant un mauvais service client

Caméras, vidéos et service client

La caméra sera toujours fixée sur vous lors de tout travail de service client.

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Se protéger lors d'un travail au service à la clientèle

Aussi effrayant que cela puisse paraître, vous devez vous protéger lorsque vous travaillez avec un client. Vous ne savez jamais qui pourrait vous surveiller et suivre ce que vous faites - superviseur ou client. Les conseils suivants vous aideront à y parvenir:

1. Supposons que vous soyez toujours surveillé. Si vous êtes sur le plancher de vente, supposez que vous êtes surveillé du plafond. Si vous êtes dans un centre d'appels, vous avez probablement d'autres personnes à écouter votre appel téléphonique.
2. Vous pouvez être enregistré à tout moment. Les appareils d'enregistrement sont si petits que vous ne savez même pas qu'ils sont là. Vous pourriez faire la une des journaux si vous faites quelque chose d'aussi scandaleux que cela apparaît dans les nouvelles. C'est un moyen facile de se faire licencier et de ne plus jamais en trouver un autre.
3. Soyez prêt à appeler la sécurité. Les gens ont tendance à devenir plus physiques de nos jours. Ils n'hésiteront pas à se mettre en face, à casser des choses, etc. Alors n'hésitez pas à appeler la sécurité si le besoin s'en fait sentir. S'ils sont une bonne force de sécurité, vous n'aurez même pas à les appeler, ils seront là.
4. Surveillez votre marchandise et votre argent. Les gens essaieront de vous tromper et de vous voler, s'ils voient que c'est facile. Si vous ouvrez votre registre et qu'ils essaient de vous distraire, quelqu'un pourrait venir chercher de l'argent dans votre tiroir. Bien que ce ne soit pas votre travail de l'arrêter quand cela se produit, c'est votre travail de l'empêcher de se produire.
5. Documentez tout correctement. Si quelque chose de mauvais arrive avec un client, documentez tout. Quand cela s'est produit, ce qui s'est passé, ce qu'ils ont dit, etc. Si vous avez de la documentation et de la paperasse, conservez-les dans un endroit sûr. Si votre organisation est poursuivie pour l'incident, vous pourriez être traîné en justice et devoir défendre vos actions.

© 2013 David Livermore