Table des matières:
- 1. Soyez courtois
- 2. Écouter et comprendre
- 3. Utilisez vos ressources
- 4. Définissez des attentes réalistes / des célébrités temporelles
- 5. Assurez-vous que le problème est résolu
- 6. Aller au-dessus et au-delà
- 7. Assumer la responsabilité de chaque client
Lorsque quelqu'un vous demande de l'aide, assurez-vous que vous écoutez son problème et la solution qu'il s'attend à trouver par la suite.
Alex Andrews via Pexels
Êtes-vous employé dans une profession de service à la clientèle et cherchez des moyens d'améliorer vos performances? Êtes-vous propriétaire d'une entreprise qui essaie de mieux interagir avec vos clients? Ci-dessous, vous trouverez quelques étapes de base qui peuvent vous permettre, à vous ou à vos employés, de mieux réussir la prochaine fois qu'un client a un problème.
Dans le monde d'aujourd'hui, chaque travail comporte une composante de service à la clientèle, car tout le monde veut s'assurer que les clients de leur entreprise repartent heureux. Qu'il s'agisse d'un dentiste assurant le retour d'un patient pour de futurs examens ou d'un analyste du support technique proposant des solutions pour un problème informatique, nous sommes entourés de situations qui nécessitent un bon service client.
Considérez les étapes ci-dessous la prochaine fois que vous interagirez avec un client, et le succès ne sera pas loin derrière!
Peu importe la difficulté de la journée, il n'y a aucune excuse pour être impoli envers les personnes que vous essayez d'aider.
Sean Jackson, CC BY-ND, via flickr
1. Soyez courtois
Cela semble être une chose si facile à faire surtout si vous travaillez dans le service client, mais la règle numéro un est d'être aussi gentil que possible avec le client. Les professionnels du service client sont souvent le visage et la voix d'une entreprise, de sorte que de nombreuses personnes baseront leurs impressions sur une entreprise sur la façon dont elles ont été traitées par le service client. Traitez mal quelqu'un et la probabilité qu'il y ait une publicité négative est élevée.
Peu importe la difficulté de la journée, il n'y a aucune excuse pour être impoli envers les personnes que vous essayez d'aider. Vous devriez leur parler avec respect et essayer d'imaginer ce à quoi vous vous attendriez si vous étiez à leur place.
Une autre chose à garder à l'esprit est que le client peut être contrarié, en colère ou même gêné d'avoir même à demander de l'aide. Faites de votre mieux pour ne pas aggraver ce sentiment.
Enfin, assurez-vous d'essuyer l'ardoise après chaque interaction avec un client. Il y aura certainement des moments où vous devrez peut-être prendre une profonde respiration avant d'aider quelqu'un d'autre. Assurez-vous simplement de ne pas subir une mauvaise expérience antérieure sur quelqu'un d'autre qui n'a rien à voir avec cela.
Si quelqu'un est bouleversé, il est préférable de le laisser d'abord s'exprimer avant d'essayer de lui proposer des suggestions sur la manière de résoudre le problème.
Ky, CC BY, via flickr
2. Écouter et comprendre
Avez-vous déjà demandé de l'aide à quelqu'un et il a fini par ne même pas régler votre problème? À quel point vous êtes-vous senti frustré après qu'ils vous aient donné une réponse à ce qu'ils pensaient que vous alliez demander?
Lorsque quelqu'un vous demande de l'aide, assurez-vous que vous écoutez son problème et la solution qu'il s'attend à trouver par la suite. Une fois qu'ils ont fini de vous dire le problème, assurez-vous que vous pouvez reformuler le problème et le dire au client. Cela montrera à la personne que vous comprenez ce qu'elle dit et vous permettra également d'obtenir plus de détails sur le problème.
Si quelqu'un est bouleversé, il est préférable de le laisser d'abord s'exprimer avant d'essayer de lui proposer des suggestions sur la manière de résoudre le problème. Donnez aux gens la possibilité de raconter leur histoire, puis dites-leur ce que vous pouvez faire pour les aider à long terme. Dans la plupart des cas, les gens réaliseront à quel point ils semblent bouleversés lorsque vous vous asseyez et que vous leur permettez de parler.
3. Utilisez vos ressources
L'une des choses les plus dangereuses que vous puissiez faire en tant que professionnel du service à la clientèle est de donner à quelqu'un une réponse dont vous n'êtes pas sûr qu'elle soit la bonne. S'il s'avère faux, votre crédibilité et celle de l'entreprise sont en péril.
Le moyen d'éviter de vous mettre dans cette position est d'utiliser au mieux vos ressources avant de donner une réponse définitive à quelqu'un. Vos ressources peuvent être n'importe quoi, des documents de l'entreprise aux mémos en passant par les manuels de formation et les collègues de travail autour de vous. À aucun moment, vous ne devriez avoir honte de poser une question à quelqu'un d'autre si cela signifie que le client a la bonne réponse.
Dans la plupart des cas que je connais, les gens sont plus qu'heureux d'attendre tant qu'ils savent ce que vous faites et quand ils peuvent s'attendre à avoir de vos nouvelles.
Roland Tanglao, CC BY, via flickr
4. Définissez des attentes réalistes / des célébrités temporelles
C'est peut-être l'un des aspects les plus importants d'un service client de qualité. Parfois, il y a des situations où vous ne pouvez tout simplement pas fournir une réponse tout de suite sans la rechercher, ou vous pouvez avoir besoin de temps pour développer une solution. Il n'est tout simplement pas réaliste de s'attendre à ce que chacun soit capable de résoudre chaque problème dès qu'il le découvre.
Cela étant dit, si vous avez besoin de prendre le temps de faire plus de recherches pour quelqu'un, assurez-vous de donner à cette personne un délai raisonnable pour savoir quand elle peut s'attendre à une réponse. Même si vous ne parvenez pas à trouver la réponse à la fin de la première échéance, assurez-vous de contacter votre client pour lui faire savoir votre statut et combien de temps cela prendra.
Si vous ne parvenez pas à tenir votre client au courant, il finira par se mettre en colère contre vous, car il pourra penser que vous avez oublié son problème. Ils peuvent également commencer à remettre en question votre professionnalisme et finalement chercher une solution auprès de quelqu'un d'autre.
Dans la plupart des cas que je connais, les gens sont plus qu'heureux d'attendre tant qu'ils savent ce que vous faites et quand ils peuvent s'attendre à avoir de vos nouvelles.
NEC Corporation of America, CC BY, via flickr
5. Assurez-vous que le problème est résolu
Ok, donc vous comprenez quel est le problème et vous avez recherché une réponse. Rien de tout cela ne signifie rien si vous ne prenez pas le temps de vous assurer que la réponse apportée a réellement résolu le problème.
Prenez un moment pour faire un suivi avec votre client pour vous assurer que tout a été pris en charge à sa satisfaction. Vous seriez étonné de voir à quel point les gens sont heureux de savoir que vous avez pris le temps de vous assurer qu'ils vont bien. Et si le problème persiste, cela vous donne une chance de rester au top et de travailler vers une solution alternative.
jayneandd, CC BY, via flickr
6. Aller au-dessus et au-delà
C'est une chose de donner à quelqu'un une réponse à un problème qu'il peut avoir. C'est une autre chose de répondre à leur question, de leur dire pourquoi cela s'est produit en premier lieu et de leur fournir des conseils pour éviter que cela ne se produise à l'avenir.
Les bons employés du service client répondent au problème à résoudre. Les excellents employés du service client trouvent des solutions et vérifient ce qui pourrait avoir un impact sur le client en raison de la solution.
L'une des meilleures façons d'aller au-delà des attentes consiste à rechercher des solutions alternatives. Rien ne permet à une entreprise de gagner plus de temps et de rendre un client plus heureux que de pouvoir fournir une réponse ainsi que deux ou trois solutions alternatives au cas où la réponse originale ne fonctionnerait pas pour eux. Cela permettra au client d'élaborer une liste de possibilités plutôt que de devoir rappeler ou visiter l'entreprise chaque fois qu'une solution échoue.
7. Assumer la responsabilité de chaque client
Avez-vous déjà vérifié une situation et demandé à quelqu'un de vous dire que ce n'était pas son problème parce qu'il ne l'avait pas fait? Rien ne met plus en colère un client que quelqu'un qui essaie de blâmer une autre personne ou un service pour une situation problématique. Dans la plupart des cas, les gens veulent simplement que leur problème soit résolu sans passer par un jeu de blâme interne.
La meilleure chose qu'un représentant du service client puisse faire dans une situation comme celle-ci est de reconnaître le problème en question et d'assumer immédiatement la responsabilité de trouver une réponse. Qu'il s'agisse d'amener le client au bon service ou simplement de résoudre vous-même toute la situation, vous devriez toujours chercher à faire évoluer la situation vers une fin positive sans blâmer une autre personne.