Pourquoi les plaintes sont importantes pour votre entreprise

Équipe Icons8

Peu de conseillers commerciaux encouragent une réponse attentive aux personnes qui se plaignent de vos services. En fait, peu de conseillers vous préparent à recevoir des plaintes. Pourtant, les plaintes font naturellement partie de toute entreprise. Il y aura toujours un moment où quelque chose ne va pas avec une commande client, pour quelque raison que ce soit, et le client se plaint parce qu'il n'est pas satisfait de votre service.

Vous devriez déjà avoir pensé au risque de problème, lors de l'évaluation des risques de votre produit ou de vos services. Ce que vous faites lorsque vous recevez une plainte et comment vous réagissez définira la qualité de votre relation client en tant qu'entreprise.

Mots salutaires à retenir

Ne pas se préparer en affaires, c'est comme si l'entreprise s'apprêtait à échouer!

Êtes-vous prêt?

cameraclix

Les plaignants peuvent tout crier sur vous

Cela peut être très dommageable. La dernière chose que vous voulez, c'est qu'un client insatisfait crie à tout le monde autour de lui et à sa "sphère d'influence" à quel point vous êtes mauvais pour fournir votre produit ou service spécifique. Rappelez-vous, vous ne savez pas qui ils connaissent. Ils pourraient parler à vos concurrents de votre méchanceté, ou même à vos autres clients!

Les problèmes avec ce type de plaignant

1. Tu ne sais même pas que ça se passe et
2. Vous ne pouvez pas contrôler les retombées du plaignant, encore une fois parce que vous ne savez pas que cela se produit.

cameraclix

Les gens peuvent vous téléphoner pour vous plaindre

Ce n'est pas aussi grave que les gens qui crient à votre sujet. Cependant, les personnes qui vous téléphonent pour vous plaindre peuvent être difficiles à gérer si elles vous ont pris au dépourvu ou si vous n'êtes pas au courant de tous les détails entourant la raison de leur appel.

Si quelqu'un vous appelle lorsque vous êtes absent du bureau ou que vous travaillez avec un autre client, il peut être difficile de lui accorder toute votre attention pour pouvoir traiter sa plainte. S'ils sont en colère ou font des demandes à votre entreprise, il peut être difficile de prendre des décisions clairement réfléchies lorsque vous n'avez pas été en mesure de vous préparer à leur appel téléphonique.

Ainsi, bien que vous ayez plus de contrôle que lorsque quelqu'un se plaint de vous derrière votre dos, la situation n'est toujours pas idéale car vous pouvez toujours perdre le contrôle de la situation. Dans le pire des cas, un appel téléphonique mal géré peut enflammer le plaignant.

cameraclix

Obtenez-le par écrit

Si vous allez recevoir une plainte, c'est la meilleure façon de la recevoir. Les lettres (ou e-mails) ont tendance à avoir une meilleure construction et contiennent plus de détails que vous pouvez vérifier et vérifier, que les appels téléphoniques. De même, votre fenêtre d'opportunité pour répondre de manière efficace et opportune n'est pas aussi pressée que lors d'un appel téléphonique.

Les autres avantages des plaintes écrites sont qu'elles ont généralement un expéditeur clairement identifié et attendent une réponse de votre part, vous donnant ainsi la possibilité d'interagir avec une personne intéressée par votre entreprise.

Ils peuvent également être acceptés comme preuve devant les tribunaux (veuillez vérifier la validité de cette déclaration, avec un représentant légal dûment qualifié avant de procéder à toute action, car les lois et les circonstances changent en fonction de l'endroit où vous vous trouvez dans le monde et des mérites individuels de ton cas).

Une politique de réclamations

Il est important que vous ayez une politique clairement définie et écrite sur la façon dont vous devez traiter les plaintes. Votre politique doit prendre en compte la manière dont vous pourriez recevoir la plainte.

Comment vous pourriez recevoir la plainte

1. D'une source tierce après que quelqu'un a parlé de vous dans votre dos
2. D'un appel téléphonique aléatoire et inattendu
3. En cours d'écriture

Pour chaque méthode de réception, vous devez avoir une méthode standard pour y remédier, que ce soit pour défendre votre position, accepter que quelque chose ne va pas, gérer les retombées ou faire amende honorable. Votre méthode de réponse ne signifie pas que chaque réponse sera identique. Ce serait une erreur et vos clients pourraient voir que vous ne vous souciez pas de leur situation personnelle.

Votre méthode standardisée peut inclure:

1. Un système de tenue de registres, de sorte que toutes les actions liées à la plainte soient stockées, examinées et puissent être mises en œuvre de manière appropriée et opportune.
2. Un système par lequel les plaintes peuvent être examinées pour la validité, peut-être par quelqu'un qui n'est pas directement impliqué dans l'objet de la plainte pour assurer un élément de neutralité dans l'enquête.
3. Diverses options que vous considérez comme des réponses appropriées à diverses plaintes. Tous les plaignants ne voudront pas ou ne s'attendront pas à recevoir leur argent et, en tant qu'entreprise, vous ne devez jamais prendre l'habitude de donner de l'argent. Pour toute entreprise, il existe toujours des alternatives aux remboursements, qui peuvent ne pas vous coûter autant et devraient être envisagées / proposées dans la mesure du possible. Bien sûr, il existe des situations où un remboursement serait attendu (encore une fois, cela dépend de vos lois locales).
4. Un système de délais attendus, c'est-à-dire si votre police stipule que vous allez résoudre toutes les plaintes à la satisfaction du client dans les 28 jours, alors assurez-vous de le faire! De même, si vous avez reçu une réclamation formelle, vous devez au moins accuser officiellement réception de la réclamation dès que possible. C'est une simple courtoisie et cela va très loin, dans de nombreux cas, pour établir ou améliorer la communication avec un client qui n'est pas satisfait de vous.

Si vous avez une politique écrite et bien pensée pour résoudre les plaintes, assurez-vous de la suivre. De nombreux problèmes sont aggravés et dans de nombreuses industries, je ne tiens pas compte des systèmes de gestion bien écrits qui existent déjà pour résoudre ces problèmes ou problèmes.

cameraclix

Vérifiez toujours votre politique

Revoir, au moins une fois par an. Il ne sert à rien d'avoir une politique si elle est périmée. Par exemple, avoir une politique de réclamation si ancienne qu'elle ne reconnaît pas ou n'inclut pas les méthodes numériques de communication (e-mails, Facebook et systèmes de messagerie) mais ne considère que les lettres publiées comme des réclamations valables.

Lorsque vous rédigez une politique, inscrivez-y une date prévue à laquelle elle sera revue et modifiée si nécessaire. C'est généralement une fois par an, mais il y a des moments où cela peut avoir besoin d'être plus tôt. Il peut également être à votre avantage de garder une trace de quand, quoi et comment vous révisez ou modifiez des documents dans votre entreprise, si vos politiques sont un jour susceptibles d'être contestées par un tiers ou, dans ce scénario, par un plaignant.

cameraclix

Pourquoi vous devriez être heureux de recevoir une plainte

Les plaintes sont des produits commerciaux précieux. Bien qu'obtenir un excellent témoignage ou une éloge de votre entreprise vous fasse vous sentir merveilleux et utile, cela ne profite pas grandement à votre entreprise. Cependant, recevoir une plainte, puis dialoguer avec le plaignant et résoudre le problème fait de grandes choses pour votre entreprise. Une plainte vous indique où vous vous trompez, ou où vous ne répondez pas pleinement aux attentes de vos clients, et vous donne la possibilité d'améliorer encore votre rendement. À certains égards, les plaintes peuvent être considérées comme «la plus haute forme d'éloges» car elles peuvent avoir un impact extrêmement positif sur votre entreprise.

cameraclix

Conversion de vos plaignants

Un plaignant peut devenir votre prochain meilleur client. Cela semble fou, mais j'ai entendu cela de la part de nombreuses entreprises à qui j'ai parlé (et c'est aussi arrivé chez moi). Qui pourrait penser qu'une personne en colère ou méchante contre vous pourrait devenir un grand client? La chose à retenir, c'est que cette personne a un intérêt actif dans votre entreprise, ce qui est le seul résultat que vous espérez de tout l'argent que vous dépensez en marketing. Cependant, cette personne ne coûte pas sur votre budget marketing et elle veut activement parler de vous ou de vous. Votre travail en tant que propriétaire d'entreprise consiste à transformer la conversation de la négativité à la positivité pour votre produit ou service et, par conséquent, la manière dont vous gérez la plainte devient particulièrement importante. Si vous vous engagez dans un processus de plainte, en considérant le plaignant comme votre prochain meilleur client potentiel,vous les traiterez instantanément avec un respect et une courtoisie supérieurs.

Au début du processus de plainte, le plaignant est en colère contre vous et ne vous fait pas confiance. Cependant, si par la manière positive dont vous gérez la plainte, vous pouvez être considéré comme professionnel, vous pouvez alors redevenir digne de confiance et sympathique.

Encourager les plaintes dans le cadre d'un processus ouvert et transparent

Maintenant que vous comprenez pourquoi il est important d'avoir un processus de plainte et aussi la valeur d'un plaignant pour devenir potentiellement votre «prochain meilleur client», vous comprendrez peut-être pourquoi tant de grandes entreprises ont un processus de plainte facilement accessible. De nombreux sites Web et documentaires «Conditions générales de vente» remis à des clients potentiels lors de la phase de devis, contiennent une référence à la procédure de réclamation si le client n'est pas «entièrement satisfait». De même, il existe des secteurs entiers qui font la promotion de systèmes tiers de «révision», qui permettent aux clients de réviser le produit / service d'une entreprise particulière. Bien que ces systèmes soient principalement utilisés pour promouvoir les aspects positifs de l'entreprise, ils constituent également un excellent moyen de recevoir des plaintes et sont donc des moyens d'améliorer un produit ou un service.

L'impact d'une plainte mal traitée

Je ne vais pas mentionner le nom de l'entreprise, car ce ne serait pas juste, mais je dirai que je suis un critique actif du site Web "TripAdvisor" et que je souhaite partager avec vous des statistiques qui m'ont été envoyées récemment par l'administrateur de TripAdvisor.

• Je suis un expert en restauration de niveau 37
• Je suis un expert hôtelier de niveau 13
• J'ai écrit 175 Commentaires et
• suis lu par plus de 95 000 personnes
• 121 personnes ont déclaré mes avis "utiles"
• 20 d'entre eux étaient pour un seul examen.

Cette critique, que des milliers de personnes ont lue et sur laquelle 20 ont apposé leur approbation, était une critique de pure plainte contre un hôtel et un restaurant très coûteux. Le détail de ce qui s'est passé n'est pas important.

Cependant, je me suis plaint en utilisant TripAdvisor comme site d'avis tiers. La direction de l'hôtel était clairement en colère d'avoir reçu ma plainte et leur réponse publiée l'a indiqué. C'était une grave erreur. En manifestant leur colère, ils ont en fait amélioré le contenu de ma plainte. Leur réponse était personnellement désagréable à mon sujet et j'avais la possibilité de supprimer leur réponse en tant que «comportement inapproprié» mais, sachant comment fonctionne la psychologie des plaintes, j'ai choisi de la conserver.

Je crois que leur réponse à cette plainte leur a causé une perte d’activité et une perte d’estime. Personnellement, je ne reviendrai jamais et je dirai à tous ceux que je rencontre pourquoi je ne le ferai pas. C'était une plainte très mal traitée et ses effets pourraient être considérables pour l'entreprise.

Une mauvaise gestion des plaintes peut être très éloignée de la source d'origine, comme les ondulations sur l'eau. Comme Shakespeare l'a suggéré dans sa pièce "Jules César", les gens oublient souvent les bonnes choses que quelqu'un a faites mais ils n'oublient jamais les mauvaises choses et en parlent pendant des années après que la personne soit partie.

Traitez toujours les plaignants avec respect et remerciez-les de vous donner l'opportunité de leur parler (et finalement d'améliorer votre entreprise).

Mots d'affaires de sagesse

Votre prochain plaignant pourrait devenir votre prochain meilleur client.

Rédigez cette procédure aujourd'hui

cameraclix

Sommaire

Maintenant j'espère que vous comprenez

• Les différents types et impacts des plaintes
• L'intérêt d'avoir une procédure écrite
• L'importance de suivre et de mettre à jour votre procédure
• Ce que la procédure devrait inclure
• La valeur positive des plaintes
• Comment convertir les plaignants en clients, "Know-Like-Trust"
• Promouvoir les avis et les plaintes
• L'impact d'une mauvaise gestion des plaintes

© 2017 John Lyons